Оплата обучения
Заполните поля
Write Close
Close
Остались вопросы? Напишите нам!
ТРЕНДЫ

Чат-боты

Будущее интернет-маркетинга или бесполезная игрушка?
Способен ли чат-бот решить ряд проблем, с которыми не справляются другие методы коммуникации? Какие возможности для пользователей он открывает? Или это просто очередная волна грандиозного «хайпа», которая закончится не менее грандиозным «эпик фейлом»?
Чат-боты – самый неоднозначный тренд этого года. Отовсюду нам советуют использовать мессенджеры для коммуникации с клиентами, строить автоматизированные воронки продаж и сокращать отделы продаж за ненадобностью. Множество тренингов обещает раскрыть все тайны этого универсального инструмента маркетинговых коммуникаций, и гарантирует нескончаемый поток входящих заявок от восторженных клиентов уже через 15 минут после настройки воронки продаж в чат-боте.

Для начала давайте выясним, что такое чат-бот, на что он способен, а чего не может в принципе. В первую очередь необходимо разрушить логическую связь между терминами «чат-бот» и «искусственный интеллект», которую усиленно пытаются навязать различные новостные порталы. Чат-бот - это алгоритм, имитирующий общение с человеком в текстовом мессенджере. Чем сложнее алгоритм и чем большее количество параметров он учитывает, тем сильнее общение с ним напоминает чат с реальным собеседником. Но всерьез говорить об искусственном интеллекте пока не приходится, даже в случае рассмотрения сложнейших самообучающихся систем.
Какие функции способен выполнять чат-бот?
Развлечение
Существует множество развлекательных чат-ботов для различных платформ. Но применимость их в классических бизнес-моделях достаточно ограничена. Развлекательные чат-боты – это в подавляющем большинстве случаев «вещь в себе». Ведь вы не планируете использовать в своей бизнес-модели чат-бота, который со случайной периодичностью отправляет сообщения, имитирующие текстовые послания от бывшей девушки? Это может быть забавно, но далеко не во всех сферах бизнеса возможна интеграция коммуникаций такого рода.
Персональный ассистент
Siri развлекает владельцев смартфонов от Apple уже не один год, но о реальной пользе и весомых преимуществах говорить преждевременно. Чат-бот персональный ассистент во многом дублирует функции CRM, а выгоды его применения неочевидны.
Техническая поддержка и консультация
Техническая поддержка – это та сфера, где тщательно настроенный чат-бот способен значительно оптимизировать время реальных сотрудников службы поддержки, быстро и без привлечения человеческих ресурсов предоставив ответы на тривиальные вопросы клиента. Неоспоримым плюсом для пользователя в этом случае будет ускорение коммуникации по сравнению с морально устаревшей системой IVR. Сколько времени занимает навигация по голосовому меню мобильного оператора или банка? Чат-бот способен сократить время получения необходимой информации в десятки раз.
Поиск и агрегация контента
Поиск контента и его агрегация сейчас широко применяется в функционале чат-ботов популярных новостных агентств, позволяя пользователю получить выборку новостей только по заданной теме. В некоторых случаях возможна организация поиска продуктов по ключевому слову.
Выбор продукта и совершение покупки
Диалог выбора продукта при помощи чат-бота с последующей возможностью оплаты не всегда является оптимальным форматом коммуникации с клиентом. Применение чат-бота в этом процессе целесообразно при небольшом ассортименте продуктов. При наличии десятков, или сотен продуктов с большим разнообразием уникальных характеристик, процесс их выбора при помощи чат-бота может привести к негативным последствиям в результате усложнения и затягивания процесса.
Чего не стоит ожидать от чат-бота?
Как мы убедились – даже самый совершенный чат-бот не обладает интеллектом, а лишь способен следовать предварительно определенному алгоритму. Чем «умнее» чат-бот, тем больше времени потребуется на его настройку, и тем сложнее предугадать его эффективность. Самый эффективный чат-бот должен быть по-хорошему «тупым», без излишнего функционала и сложной иерархии логических схем.

Не стоит рассчитывать на возможность полной автоматизации отдела технической поддержки или отдела продаж за счет чат-ботов. Они способны экономить время живых сотрудников в стандартных случаях, не требующих человеческого интеллекта. Ваши сотрудники будут гораздо реже цитировать клиентам F.A.Q. или в голосовом режиме сопровождать процесс оформления заказа одного из 10 продуктов. При этом они смогут уделить больше времени действительно важным и сложным задачам, действительно требующим человеческого вмешательства.
Чат-бот VS Мобильное приложение
Зачем возиться с чат-ботом, если компания успешно использует мобильное приложение? Ведь там все удобнее, нагляднее, пользователю не требуется ничего писать, да еще и push-уведомления можно отправлять!

При всех очевидных преимуществах мобильного приложения, далеко не каждый потенциальный или действующий клиент готов устанавливать на свое устройство еще одно приложение. А один из популярных мессенджеров уже установлен на абсолютном большинстве мобильных устройств. Все что остается – убедить пользователя вступить в контакт с вашим чат-ботом «без регистрации, скачивания и СМС».
Как можно было узнать из нашей предыдущей статьи - мессенджеры достаточно перспективный канал коммуникации, роль которого растет с каждым днем. Дополнительные возможности автоматизации при помощи чат-ботов позволяют оптимизировать этот инструмент для нужд ваших бизнес-процессов и получить некоторое преимущество перед конкурентами, пренебрегающими этой возможностью.

В настоящий момент говорить о том, что мессенджеры и чат-боты являются важнейшими из инструментов интернет маркетинга, несколько преждевременно. В большинстве случаев вы не получите 100% прирост лидов просто за счет внедрения этого инструмента в обозримом будущем, но и 10% это уже результат, не так ли?

Подробнее о возможностях чат-ботов и специфике их использования в вашей стратегии Social Media Marketing вы сможете узнать в обновленной программе по курсу SMM от DMI.
Show more
Made on
Tilda